大事なことは笑顔でもお辞儀の角度でもない!『お客様が困っているときに満足の行く対応ができるかどうか』だと思う

シリーズ名
現役ホールマネージャーだけど、なんか聞きたいことある? (毎週日曜日更新)
話数
第78回
著者
アタマキタ
皆さんからの質問に目を通していると、本当にレベルの低い店が多いんだなと暗澹たる気持ちになるよ。もちろん俺自身も昔はダメ店員だったから偉そうなことは言えないが、スタッフそれぞれのスキルが低くても、お店全体でお客様をフォローする体制にしていかないといけないよな。

今回も残念なホールの話になるが、やはりこうなると打ち手自身がしっかりと対処法を身につけていく必要がありそうだ。



【まささんの質問】
北斗転生を打っていたところ、ゲーム数860、あべし数1200くらいでエラーが出ました。店員を呼んで対応してもらったものの直らず、店長みたいな人が来てもダメ。最終的に「電源を落としても構いませんか?」と言われ、その時に「あべし数は変わらないので」ということで応じたのです。

しかしその後トータルで1550あべしを過ぎても当たらず…。さすがに納得いかないので店長を呼んだのですが、メーカーと機械のせいにするばかりで話になりませんでした。

結局1430あべしで当たったのですが、台上のデータ表示器は2000を超えてましたからね…。店長の言葉を信じて電源OFFを了承したにも関わらず補償はなく、天井についてもメーカー発表のものではないからどうにもできないと言い張られ…。こういう時は諦めるしかないのでしょうか?


【回答】
この店の店長(?)が言うように、「電源のOFFONだけ」ではあべし数がゼロになることはない。いや、液晶上はゼロになるのだが、内部的にはしっかり引き継がれる仕組みだ。それなのに1550あべしを超えたとなると…。


それはともかくとして、まずエラーが出た時に、そのエラーコードが何だったのかが気になるところだな。ここまでの事態に至ると思っていないから普通は気にしないだろうが、エラーコードはきちんと確認しておいた方が良い。それから電源を落とす場合は、なぜそうする必要があるのかということも。

電源を落とさざるをえない状況というのは、大抵は部品の着脱や交換が伴う場合だ。それ以外のトラブルだと、電源を落としただけでどうにかなるものではない。だからこそ店長クラスが出てきたのだと思うが…。


これは推測に過ぎないのだが、書かれている状況だけから判断すると…設定を打ち替えることでクリアされたのではないだろうか?

エラーが出た際に厄介なのは、部品の故障などではなく、ノイズなどによって機械がフリーズしてしまうことだ。何が厄介って、こうなったらお手上げで、もう何をしようがたいていは直らない。復旧する手段といえば…電源を一度切って、設定を打ち替えるしかない。

そういう意味で、一般スタッフでは対応できず店長クラスが出てきたってことは、店長クラスなら対応できたってことだよな。そしてその違いと言えば、設定キーを持っているかどうかだ。断定的なことは言えないが、そういう意味からも電源オフだけではなくリセットまでされたのではないかと…。

一般的な店長レベルなら知識はあるので、設定をリセットすればそれまでのあべし数が全てぶっ飛ぶくらいのことは分かるはず。そを知っててクレーム対応しなかったとなると…その店は相当なクソ店、最悪のホールだな。


とはいえ、自店でも同様のトラブルは起こる。残念ながら、それ自体を防ぐことは難しいのだ。そこで大事になるのがその後の対応だよな。今回の投稿のように、天井を超えるような対処をした上に放置するというのは、どう考えてもマズいだろう?

俺としては、やはりお客様に選択してもらうのが一番良いと思っている。状況的にリセットをかけないことには復旧不可能ということをしっかり説明したうえで、「機械を止めてATの期待獲得枚数分を保障してリセット」するか、「リセット後にそのまま打ってもらい、もしトータルで1550あべしを超えるようならその後は店側の責任として店員が打ち込み、AT状態でお客様に引き渡す」かにしている。

このように対処する理由は簡単で、俺が客ならここまでしないと納得できないからだ。しかし店側の対応にはかなりの温度差があるのが現実だろう…。


大事なことなので繰り返すが、トラブルの際は、表示されたエラーコードが何だったかを押さえておくことが重要。なぜなら、写真に撮っておくことで後々どの部分に異常が出ていたかが分かるからだ。

また、電源を落とすと言われた場合、電源を切るだけでリセットや打ち替えはしないですよね? と確かめておくこと。そして、電源を落とすだけと言われても、その場を離れずに何をするかまで見ていてもらいたい。設定を打ち替える場合は必ず本体に設定キーを差し込むので、そこを見ておけば判断できるぞ。

この2点は大事になので覚えておいてもらいたい。


それから、もし機械のせいにするばかりで補償しないと言いはるのであれば、

「異常があったということはこの台は故障しているということですよね? それなのに明日もこの台が稼働していたら警察に通報しますけど、本当に補償しなくても大丈夫ですか?」

くらいは言ってやったほうが良いな。

あくまでここまで書いてきたことは想像に過ぎないが、客をナメてかかるようなホールがある限り、真面目にやっているホールまで同等の扱いをされるのが俺は納得がいかない。ぜひ皆さんには知識を持ってもらって戦って頂きたい。


ちなみに、パチンコで同じようなトラブルで確変が飛んでしまった際、俺が補償対応にあたったことがある。この時は客席の横に立って大当たりまで3時間回し続けたのだが、まず3時間分のロスとして3箱を補償し、その上で確変の状態の台をお客様にお渡しした。すると、ここまでお待たせしたにも関わらず、お客様から何度も「ありがとう」と言ってもらえた。


そういう経験があるからだろうが、本来はトラブル発生時ほど顧客の側に立って対応しなければならないと思っている。笑顔が可愛いスタッフをどれだけ揃えておこうが、それだけでは全く意味がない。

接客やサービスで大事なことは、笑顔でもお辞儀の角度でもない。お客様が困ったときに、いかに顧客側に立って満足の行く対応ができるかどうかじゃないのか?


そのためには遊技機に対する知識も大事だ。鏡に向かって薄ら気持ち悪い笑顔の練習をするくらいなら、夜中いくらでも付き合ってやるから、閉店後に掃除が終わったら打てと、うちのスタッフには常々話している。

お陰でうちの20代のスタッフはほぼ、ハナビの目押しが完璧だったりする。まあ…ある意味、完全にイカれてるけどな(苦笑)。


それでは今週はこの辺で!



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