「後ろの客に玉を1箱使われたが、そのときに対応した店員が最悪だった!?」さすがにこれはヒドイ……

シリーズ名
現役ホールマネージャーだけど、なんか聞きたいことある? (毎週日曜日更新)
話数
第77回
著者
アタマキタ
今週はダメ店員3連発です。



【とまとさんの質問】
母がパチンコを遊技していたところ、後ろに積んであった出玉が1箱なくなっていたそうです。店員にその旨を伝えると、「カメラで確認したのですが、真後ろのお客様が持っていかれてます。あとはお客様同士で話し合われてください」と言われたそうです。こんな対応って普通なんですか?

母は、自分で確認したわけでもないのに見ず知らずの後ろの人に何て声をかければいいのと戸惑ったそうです。結局は勘違いしただけらしく穏便に済んだそうですが、店員の仕事には客同士のトラブルを未然に防ぐことも含まれてますよね?


【回答】
このケースは、後ろのお客様が1箱持っていったということがカメラの映像で明確になっている。それであれば、対応にあたったスタッフは、後ろのお客様がどうして出玉を持って行ったのかを見極めることが重要だと考えなくてはならない。

大当たり中にスタッフを呼んで玉箱を下ろしてもらう際など、それをすぐに確認していないと実際にどのように置かれたか分からないこともあるだろう。例えばスタッフの置き方が悪く、通路に近いところに置いたとしよう。そしてそれを他のお客様が足などで引っ掛けたりした場合、玉箱が後ろの人に近い位置まで動くことも考えられる。

映像が確認できるのであればそういう可能性まで考えるべきだし、そうでないにしても、なぜこのような取り違えが起きたのかを見極めることは極めて重要だ。原因を知った上で対処するか原因が分からないままかでは取るべき行動は自ずと異なってくるし、簡単に済む話か大きな問題に発展するかにも関わってくる。どうあれこの店員の対応は完全に間違っている。


私ならまず、玉を持っていったお客様が故意で持っていったのかどうかを映像にて判断する。そして実際にドル箱に手をかけた瞬間の画像をプリントアウトし、大当たり履歴(過去の大当たりの記録)から持ち玉を計算した上で、1箱分多く持っているということが分かるデータを揃えておく。そしてその画像やらデータやらを見せながら、取り違えをしたお客様が納得して頂けるような説明をし、玉をお返しいただくということになるだろう。

また今回の場合、別のお客様の玉を使った後ろの方がその後も打ち続けていることを考えると、盗難を目的としているとは思えない。であればそこは笑顔で対応し、相手の自尊心を傷つけないよう細心の注意を払って玉を回収すべきだ。そして、勘違いなど理由がハッキリしていて問題がない場合、無意味な争いが起きないようにお客様同士の接点はないようにするのが基本だと思う。


ただしホール内で起こるトラブルには穏便に済ませることが難しいケースもあり、お客様同士で解決するしかないものも…。店内でお客様同士がぶつかってそこからケンカに発展した場合などがそうかな。

こういうのって、当人同士のニュアンスが全然違うんだよな。どうぶつかったとか、わざとやったとか、そもそも前々から気に喰わねぇとか…。仮に映像を見たところで客観的な判断など下せないわけで、どちらの側につくこともできない。

そうなると、本音は「店外で好きにやってくれ」ということになるし、実際にそうしてもらうことが多い。しかも大抵のお客様は表に出された瞬間に冷静になるので、それ以上エスカレートしないことが多いのだ。

それでも掴み合いのケンカになりそうな時は…警察を呼ぶということを当事者に告げた後、110番通報するだろう。みなさん警察はお嫌いのようで、怒りの矛先が急にこちらに向いて困ったりもするのだが、大抵はこれで鎮まってくれるよ。まぁあれだな、矛を収めるきっかけをつくるってことかな、大事なのは。

いずれにせよ、特別なケースを除けばスタッフが対応するのは当たり前で、それをお客様に求めるというのは間違いだよな。



【モラルってなんだろう? さんの質問】
先日パチスロを打っていた時のことです。台をキープして席を離れたところ、常連客が私が台キープのために置いていたタバコを勝手にのけ、私の台を打っていたのです。

沖ドキ!で5連続スルーしたためATMに軍資金をおろしにいったのですが、それでもわずか数分のことです。台には3枚程度のコインと残り僅かなタバコの箱を置いてたのに…。

無性に腹が立って直接その客に言ったのですが、完全シカトされたため、店員さんに報告しました。しかし特段の対応はなし。自分としては、突っ込んで大負けしたからとか、ヤメた後にオカマを掘られることで怒ったりとかも全然ないのですが、さすがにこれはルール違反ですよね?


ちなみに、僕がその客に注意した後にすぐボーナスが当たり、天国に移行しました。ゾーンなどがあるゲーム性ではないので、自分が打っていたら同じ展開になったとは思いませんけど、店員さんには一旦ヤメさせる等の対応をして貰いたかったです。

確実に台キープを示すという部分で私に非がないとは言いませんが、店員さんの対応ってこの程度なんですかね? 台を横取りした常連客が一番悪いと思うのですが…。

この一件でパチスロを打ちに行くのが嫌になってしまいました。パチンコ・パチスロを打つ人がこんな人ばかりではないのは分かりますが…。パチスロが好きでしたが、本当にもう行きません。


【回答】
これは悔しい想いをしましたね。沖ドキ!の5回スルーを持っていかれるなんて…大事件ですよ! そんな奴は抹殺せねば!
(沖ドキ!好きなので思わず力が入る)

冗談はともかく、この場合はその客が本当にタバコを退けたかというところを確定させないと、スタッフとしては動きにくいのは確かだ。とはいえ、該当する常連客に事情を話して、電源を落とすなりして中断させることはできたはず。そしてやはりカメラの映像を確認するくらいのことはすべきだな。

ちなみに、文言だけなのでニュアンスは分からないが…常連客に悪気がなかったとすれば、モラルさんに注意されても何のことかさっぱり分からないという感じになるので、逆切れなどはあっても、シカトはないのではないか? とは思う。おそらくこの常連客は悪意をもってやっているという予想はつくかな。


ただ…モラルさんも含めみなさんにお願いしたいことがある。店舗のスタッフのスキルはバラバラで、経験もまちまち。全体的なレベルの高い店舗でもスキルのない新人がいる可能性だってある。パチンコ店のスタッフになるのに全国統一のテストがあるわけでもないのだから。したがって、どうしたって酷い店員というの一定数出てきてしまう。

そういうことを踏まえると、離席時はハッキリと目印をつけた方が良いということになる。今回のようにATMに行ってお金を下ろしてくるような場合は店員に一声かけてもらいたいのだ、何か起こった際の責任をきちんと店側に背負わせるという意味で。その上でのトラブルであれば、完全に店側の責任となるだろう。

悔しい想いをするくらいなら、自己防衛をしっかりして、是非ともスロットを楽しんでもらいたいものだ。



【麦酒男さんの質問】
7、8年くらい前のことなんですが、5千枚ほど出たところでART中のまま閉店を迎えました。この時は、記念にと画面の出玉部分をカメラに収めています。

そしてメダルを流す際、自分が打っていた台のすぐ横が計測器なのに、わざわざ遠くのいつも交換しない方に持って行かれたんです。なんでだろうと疑問に思いつつも、メダルを流すところやレシートは確認せずに友達にメールなどをしていました。

そしてカウンターで交換したところ、液晶の枚数から比べると500枚くらい少ない金額だったんです。ずっとART中だったので、そこまで少なくなるはずはないと思い店員さんに抗議したのですが、全く相手にしてくれませんでした。

こっちは写メもあるし、警察に訴えるべきだったのでしょうか? あとこの差額分は店長などの懐に入るのでしょうか?


【回答】
まず、計数機の場所を変えてコインを流すことについてだが、これは普通のことだ。特に自動補給(ホッパーやサンドに自動的にコインが補給されるタイプ)だと、特定の計数機に大量にコインを流すとその後のコイン洗浄が間に合わなくなってしまうため、稼働の少ない場所に誘導するのは必須のオペレーションである。


次に500枚程度少なかったことについて。メタル計数機でコイン枚数をカットしていた…というのは、昔のことではあるが、実際にやっていた店があるのは事実で、検挙された店もある。流す枚数に応じてカット率が自動的に設定されるタイプだったり、お客様を見ながらリモコンなどで自在にカットするなど、色んなタイプがあったようだ。

麦酒男さんの行ったお店がどうだったかという判断はできないが、計数機の中にコインが詰まっていてカウントが上手くいかないというケースは、実は多いのだ。もちろんそれはお客様のせいではないのだから、ホール側が責任をもって対処すべきところではあるのだが…。

何にせよ、こういった場合はまずはコイン詰まりを確認してくれと言った方が良いだ。そういう意味では、レシートを受け取る時にしっかりと枚数を確認する必要はあるだろうな。


今回のケースを客観的に見ると、計数機でカウントした枚数が少なかったのか、カウンターで渡される景品数が少なかったのかがはっきりとしないので、警察に訴えても対処が難しかったのではないだろうか。

残念な想いをされたとはおもうが、自分を守るには液晶の画像だけではなく、レシートの確認、そしてカウンターで交換した特殊景品の数までしっかりとチェックするしかない。そこまでできていれば、カウンターのミスであれば、閉店後に特殊景品の数が余るはずだから、返してもらうことも可能になる。


それでは今週はこの辺で!



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